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Wie effektiv mit unzufriedenen Kunden umzugehen

Viele Service-Gurus glauben dass Unternehmen einen proaktiven und positiven Ansatz haben müssen, wenn es sich um unzufriedenen Kunden handelt, und das sie das als Ihre Chance sehen sollen. Wenn ein Unternehmen einen unzufriedenen Kunden zu einen zufriedenen macht, ist das ein groβer Erfolg, aber oft versuchen die Untenehmen nichts, um die Kunden zu unterstützen.

Unzufriedene Kunden sind nicht gut für das Unternehmen. Nicht nur im Fall das sie nicht zurückkommen. Er/sie wird seine negative Erfahrungen weit und breit mit Hilfe von sozialen Netzwerken weiterteilen, unzufriedene Kunden könen ihre Unzufriedenheit viel weiter und viel schneller als je zuvor verbreiten. Also, wie sollen Untrenehmen mit diesen Kunden umgehen?

Einfühlungsvermögen und genau zuhören

Kunden können wie unvernünftige, argumentative Leute aussehen, aber es muss einen Grund dafür geben. Sehr oft sind es Kleinigkeiten die die Kunden unzufrieden machen, aber es liegt nicht an Ihrem Unternehmen etwas zu sagen. Was immer der Grund der Unzufriedenheit ist, wichtig ist es dass das Unternehmen mitfühlt und erkennt wie der Kunde sich fühlt. Das kann man nur mit aktivem Zuhören erreichen. Der Kunde muss überzeugt sein,  dass Sie wirklich hören, was er/sie zu sagen hat. Lassen Sie den Kunden ohne Unterbrechung oder persönlicher Meinung erklären und dann anzuerkennen, was er/sie gesagt hat.

Wiederholen Sie, was Ihnen gerade gesagt wurde

Der Kunde muss wissen, dass Sie zum Thema zugehört und verstanden haben. Sie sollen alles vor dem Kunden wiederholen. Da gibt es keine Raum für Ihre persönliche Meinung. Das Szenario sollte objektiv wiederholt werden und die wichtige Frage, die den Kunden unzufrieden macht, anerkennt werden. Sehr oft, glauben die Kunden, dass das Unternehmen sich einfach nicht interessiert. Sie müssen solche auftretende Fälle verhindern.

Entschuldigen Sie sich

Es ist nicht nur ein Songtitel – Sorry scheint oft das härteste Wort zu sein. Es ist als hätten die Mitarbeiter das Gefühl, das sie uns nichts sagen könnten, wie sie gewisse rechtliche Verantwortung zu übernehmen hätten. Ermutigen Sie die Mitarbeiter Sorry zu sagen, als ob Sie es selbst sagen würden. Nichts nimmt die Wärme aus einer Beschwede schneller.

Gegenwärtige Lösungen

Es kann eine Anzahl von Lösungen oder sogar nur eine geben. In jedem Fall, stellen Sie alle verfügbare Lösungen den Kunden vor und lassen Sie ihn/sie wählen, was ihnen am meisten gefällt. Es kann eine Erstattung, oder ein Ersatz oder sogar eine Kombination von beiden sein. Idealerweise sollten den Kunden Lösungen, die ihre Erwartungen übertreffen, vorgestellet werden.  Wenn sie eine fehlerhafte Ware zurückbringen, bieten Sie ihnen dann eine Rückerstattung und Geld, oder etwas anderes an (zumindest). Das sind kleine Kosten für Ihr Unternehmen, aber eine gute Investition. Das beweist, dass, wenn Sie gesagt haben das es Ihnen leid tut, Sie es auch wirklich meinten.

Sofort handeln

Es scheint so einfach. Tun Sie das, was Sie gesagt haben zu tun, wann Sie es versprochen haben. Doch oft passiert das eigentlich nicht. Manchmal wird es einfach vergessen. Manchmal, weil es delegiert und missverstanden wird. Die Zeit ist hier der Feind. Je länger Sie warten, desto weniger Chancen haben Sie den Kunden zufrieden zu stellen. Es gibt keine Zeit wie die heutige! Tun Sie es jetzt! Viele Unternehmen benützen die sogenannte help desk software und das support ticket system für Ihr Kunden-Support-Management, um die schnellste Reaktionszeit zu erreichen.

Reflektieren und überprüfen

Ein unzufriedener Kunde kann der Erste von vielen sein, falls etwas dagegen nichts getan wird. Versuchen Sie die Ursache zu identifizieren und alles zu tun, um sicherzustellen, dass dasselbe nicht wieder auftreten wird. Dies ist die wahre Macht von Kundenbeschwerden. Ein unzufriedener Kunde ist wie eine Fühwarnung vor einem potenziellem gröβerem Problem. Arbeiten Sie am Feedback und verhindern Sie weitere unzufriedene Kunden.

Umgang mit unzufriedenen Kunden ist nicht schwer. In der Tat, je mehr Sie tun, desto weniger werden Sie zu tun haben. Schauen Sie die jeweilige Situation an, erfreuen Sie den Kunden mit der echten Antwort und danach denken Sie darüber nach, was anders gemacht werden muβ, um zu verhindern dass sich eine solche Situation wiederholt. Es gibt wirklich nichts mehr zu bieten.

3.4.13 13:41
 


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